泰安市“12345”政务服务热线平台运营服务项目更正公告（答疑文件）

一、项目基本情况

原公告的采购项目编号：SDGP************00078；

原公告的采购项目名称：泰安市“12345”政务服务热线平台运营服务项目；

首次公告日期：2025年4月22日。

二、更正信息

更正事项：招标文件

更正（答疑）内容：

1、投标文件相关

（1）附件8《资信以及商务响应表》与附件14《服务响应表》是需要响应的条款区分？如何进行区分？

回复：附件8《资信以及商务响应表》为资信及商务部分内容响应情况，附件14《服务响应表》为技术文件部分内容响应情况；

（2）附件8《资信以及商务响应表》说明带“★”条款需要实质性响应，除带“★”条款，是否还需要对其他部分内容进行响应？

回复：带“★”条款需要实质性响应，除带“★”条款外，供应商可根据自身实际情况进行响应，但不得出现负偏离；

（3）带“★”条款除了资信以及商务条款外，还有服务条款，如招标文件章节5.1服务期限与6.2 服务详细技术标准和要求，这些条款的响应是在附件8中响应还是在附件14中响应？

回复：除技术要求外，其余条款可在附件8《资信以及商务响应表》中填写响应情况；

（4）附件14《服务响应表》是否需要点对点进行响应？如无偏离，是否可以进行所有条款无偏离的方式？

回复：供应商可根据自身实际情况自行填写；

（5）为更好的填写，附件15《提供服务所需设施、设备一览表》，需要招标文件中零星办公家具采购及需要日常维护的相关设备列表

回复：附件15《提供服务所需设施、设备一览表》需要填写的为供应商为实施本项目准备的设施、设备情况；

2、费用相关方面：

（1）差旅费：需要确认差旅是指每年两次的团建费用？或者是异地开会、学习之类的费用？是否有预估的频次和人次？

回复：以上费用为与本项目合同履行相关的所需费用，综合考虑在投标报价中，且费用总额不得超过合同总费用，分配问题需供应商自行协调。

（2）工装费：更换工装的频率，是否有样式以及品牌等要求？

回复：供应商根据本合同履行过程中实际情况进行工装更换，相关要求参照本项目相关服务标准及规定（例工装需得体，不得将夸张性服饰做为工装等），且工装更换频率、品牌问题供应商自行协调，但费用不得超过合同总费用，超过部分由供应商自行承担；

（3）体检费：体检是否有推荐的机构，是否有体检项目标准上的要求？

******医院，体检项目应涵盖基本体检内容；但费用不得超过合同总费用，超过部分由供应商自行承担；

（4）心理疏导费：除了每年2次的心理辅导培训外，是否还有其他心理疏导的要求？

回复：由供应商自行考虑，但不得出现负偏离；但费用不得超过合同总费用，超过部分由供应商自行承担；

3、排班需要的相关信息

（1）目前岗位设置与对应人力规模是多少？

回复：岗位设置应根据招标文件规定的工作内容及工作量要求自行设置岗位及配备相对应的人员。中标供应商应保障话务队伍总体稳定，确保人员不减、待遇不降，接话能力不减弱、服务不中断、质效不降低、资源不浪费。工作中，要控制人员流失率，确保人员到达率，具体内容详见招标文件；

（2）目前各渠道的人员效能（每小时处理量）是多少？

回复：该项目实际工作具有突发性和不可预估性，因此供应商应审视自身单位工作人员人数，以及其工作能力，在面对突发情况下也能保障完成工作，具体处理量需要供应商在中标后实践工作中进行自行调整把握。

（3）夜间（晚10点至早8点）占全天话务量比例多少？

回复：该项目实际工作具有突发性和不可预估性，因此供应商应审视自身单位工作人员人数，以及其工作能力，在面对突发情况下也能保障完成工作，夜间（晚10点至早8点）占全天话务量比例这个问题需要供应商在中标后实践工作中进行自行调整把握。

4、指标管理方面

（1）是否可提供服务指标管理中各项指标的历史达成数据。

回复：因该项目实际工作具有突发性和不可预估性，因此供应商应审视自身单位工作人员人数，以及其工作能力，在面对突发情况下也能保障完成工作，该相关数据会在中标后，招标人向中标供应商提供系列参考数据予以进行研判，以确保合同履行；

5、原招标文件中，第四章 合同条款和格式 附件1：泰安市“12345”政务服务热线平台运营项目服务标准 第二章 人员管理 第一条由“1、乙方应严格按照《中华人民共和国民法典》的规定与话务人员签订聘用劳动合同，缴纳五险一金，及时、足额发放员工工资，并按相关规定发放工装、福利、各类奖金及补贴等，须按月提供工作人员考勤、绩效考核、工资发放及相关费用证明等报表，作为验收依据。”变更为“乙方需按照《中华人民共和国民法典》等法律法规的规定，确保中标后提供具备热线服务技能的人员到岗，保障员工工资和五险一金及时、足额发放和缴纳，并按相关规定发放工装、福利、各类奖金及补贴等，须按月提供工作人员考勤、绩效考核、工资发放及相关费用证明等报表，作为验收依据。”

6、本项目经招标人同意，中标供应商可以依法采取分包方式履行合同。政府采购合同分包履行时，中标供应商就采购项目和分包项目向采购人负责，分包供应商就分包项目承担责任。招标文件中相关内容相应修改。

7、原招标文件中，“本项目对泰安市“12345”政务服务热线平台运营服务进行采购，按照招标人要求招聘、组织、管理、培训热线话务人员；按照招标人要求，完成包含但不限于电话、网络等渠道的企业群众咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的受理、回访、统计、信息发布和民意调查等其他辅助性工作；协助招标人做好微博、微信、12345知识库的运营管理，及时反馈上报系统故障，提出改进的意见建议；加强话务质检和业务培训，不断完善热线各项工作标准，严格按照相关服务规范及标准开展相关工作，完成招标人交办的其他事项。”变更为“本项目对泰安市“12345”政务服务热线平台运营服务进行采购，按照招标人要求，完成包含但不限于电话、网络等渠道的企业群众咨询、求助、投诉、举报、意见建议等事项的受理、回访、统计、信息发布和民意调查等其他辅助性工作；协助招标人做好微博、微信、12345知识库的运营管理，及时反馈上报系统故障，提出改进的意见建议；加强话务质检和业务培训，不断完善热线各项工作标准，严格按照相关服务规范及标准开展相关工作，完成招标人交办的其他事项”。招标文件中相关内容相应修改。

更正日期：2025年4月27日

三、其他补充事宜：无。

四、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

1.招标人信息

******办公室

地址:泰安市政大楼

联系人：张媛媛

联系电话：******

2.采购代理机构信息

名 称：******有限公司

地址：泰安市泰山区新华城国际广场B1写字楼东区五楼（泰安市岱阳大街东首路南）

联系方式：******

3.项目联系方式

项目联系人：杨佃杰  肖圣静

电话：******